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“真正的對手是不斷變化的客戶需求” ——《零售的哲學》讀後感(二)

2022-01-20 來源: 作者:“真正的對手是不斷變化的客戶需求” ——《零售的哲學》讀後感(二) 0

我(wǒ)(wǒ)在台灣生(shēng)活過2年,兩年來,街頭巷尾的7-11,供應了我(wǒ)(wǒ)兩年來大(dà)部分(fēn)的早餐、部分(fēn)便利的晚餐、随時随地的取現服務、等人時刻的小(xiǎo)憩……無數個與論文爲伴的深夜,累了,就下(xià)樓去(qù)宿舍附近的7-11買一(yī)杯茶飲或小(xiǎo)點,放(fàng)松片刻,繼續奮戰。小(xiǎo)小(xiǎo)的便利店(diàn),成爲我(wǒ)(wǒ)旅居台灣的一(yī)個港灣,一(yī)個依托,一(yī)種習慣。

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▲7-ELEVEn台北(běi)台大(dà)公館商(shāng)圈博源門市

 

時間飛逝,距離(lí)上一(yī)次在7-11穿梭流連已經2年多了,但那種舒适又(yòu)新奇的消費(fèi)體(tǐ)驗卻一(yī)直萦繞于心。在台灣,7-11已然演變爲一(yī)個小(xiǎo)小(xiǎo)的社交區域,年輕人們聚在休息區談心,媽媽帶着孩子在這裏品嘗甜點,學生(shēng)黨、職場人士也都紛紛在完成學業或辦公。

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▲7-ELEVEn台北(běi)台大(dà)公館商(shāng)圈博源門市

 

我(wǒ)(wǒ)時常訝異,7-11究竟有什麽魔力,讓顧客們流連其間,忘記回家。                                     

鈴木敏文的自述《零售的哲學》告訴了我(wǒ)(wǒ)答案。

 

在看這本書(shū)之前,對于7-11的舒适體(tǐ)驗,我(wǒ)(wǒ)隻是感性地将其歸結爲台灣優質的服務傳統。而《零售的哲學》告訴我(wǒ)(wǒ),服務背後的經營理念才是決勝的關鍵。

 

想顧客之所想

想顧客之所想,許多企業将此奉爲圭臬,但更多時候卻僅僅是流于一(yī)句動人的口号。7-11則真正地将這一(yī)理念貫徹始終,随時随刻都在思考“顧客需要什麽”,“如何爲顧客提供更好的體(tǐ)驗”。

 

鈴木敏文認爲:

“真正的競争對手并不是其他品牌的便利店(diàn),而是不斷變化的‘客戶需求’。"

 

從下(xià)面幾個小(xiǎo)例子,我(wǒ)(wǒ)們能領略一(yī)二。

 

爲了能一(yī)年365天爲顧客提供新鮮美味的食品,鈴木團隊向供應商(shāng)提出正月發貨的請求,在遭到拒絕時,他們仍持之以恒地拜訪供應商(shāng)闡述7-11的願景。終于,在創業兩年後,山崎面包接受了請求,“包括那年的正月假期在内,7-11每天都能在貨櫃上陳列新鮮的面包。此後,米飯和配菜的生(shēng)産商(shāng)也逐漸配合我(wǒ)(wǒ)們在正月假期供貨了。” 

 

爲了讓顧客吃到最美味的食物(wù),在食品研發方面,7-11對口味的要求近乎苛刻。一(yī)款新産品的問世,不僅需要得到産品研發負責人的同意,還必須通過包括鈴木敏文在内的公司所有高層董事試吃。“隻有所有人都對味道感到滿意,才能正式允許對外(wài)發售。”“如果有人覺得口味平平,我(wǒ)(wǒ)們就會扣下(xià)新産品回爐重造。”

 

這,并不是說說而已。

日本的7-11,有一(yī)款人氣産品“紅豆糯米飯團”,在研發之初,曾因爲鈴木敏文覺得吃不出“糯糯的口感”而被下(xià)令回爐重造。

 

還有一(yī)款已上市的人氣炒飯,在某天午飯間,鈴木敏文試吃後覺得口感上“不能讓人滿意”,當即下(xià)令全店(diàn)當天将炒飯下(xià)架,并囑托“在沒有成功生(shēng)産出地道的炒飯前不允許上架”。

 

常言道,衆口難調。滿足所有人的口味是多麽苛刻的要求,但7-11真就是這麽做的。

 

鈴木敏文認爲

倘若我(wǒ)(wǒ)們貪圖便捷,沒有實現消費(fèi)者所追求的口感,那麽這一(yī)小(xiǎo)小(xiǎo)的疏忽也極有可能導緻顧客的流逝。

 

 

積極應對變化

7-11的另一(yī)大(dà)特點就是積極應對變化。

在書(shū)中(zhōng),鈴木敏文多次闡述了7-11對于市場需求變化的重視。

 

談及7-11的經營之道,他說:

時代是瞬息萬變的,我(wǒ)(wǒ)對7-11總是抱有危機感,認爲如果甘于現狀,滿足于現在的成績,經營終将會陷入僵局。時代在變化,我(wǒ)(wǒ)們也必須做出變化,并且全神貫注地應對客戶層出不窮的需求。

7-11之所以能保持穩步的成長勢頭,是因爲它能積極應對各種變化的緣故。針對社會和消費(fèi)者需求的變化,主動挖掘潛在市場,推出相契合的産品和服務,并經過長年累月的堅持才會有今天的成就。

 

面對撲面而來的社會信息,他常建議員(yuán)工(gōng)實踐“突破性思考”:

“在紛繁的數據和社會的各種動向中(zhōng),早一(yī)步捕捉未來的可能性,思考‘必須做出的應對’。隻有當你形成了對未來的構想,才會産生(shēng)挑戰的目标和意義。

捕捉目标國家的社會形勢、居民生(shēng)活需求的變化,提供與之相契合的産品和服務——7-Eleven這一(yī)“應對變化”的經營策略可謂放(fàng)之四海而皆準。”

 

媒體(tǐ)對7-11進行采訪,結果讓他們不可思議:

采訪7-11時,所有人都和鈴木會長一(yī)樣,把‘爲了成長,必須積極應對變化’挂在嘴上。就連加盟店(diàn)的店(diàn)長、供貨的生(shēng)産商(shāng)也都說了同樣的話(huà)。

 

顧客的需求不是一(yī)成不變的,時代瞬息萬變,消費(fèi)者的需求也是日新月異。今天的暢銷品,明天或許就稱爲滞銷品。鈴木敏文的應對之道放(fàng)在任何一(yī)個行業領域,大(dà)概都是通行的。


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